Detail Cantuman

Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Kimia Farma Pangkalpinang Menggunakan Metode
Importance-Performance Analysis
Cyntia Oktaviani Larissa
194840107
Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang
ABSTRAK
Latar Belakang: Kualitas pelayanan yang baik penting untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
penetapan prioritas perbaikan menggunakan metode Importance-Performance
Analysis (IPA). Jumlah kunjungan di Apotek Kimia Farma Pangkalpinang tahun
2021 mengalami penurunan sebesar 55,83% dibandingkan dengan tahun 2018.
Dalam hal penetapan prioritas peningkatan kualitas pelayanan, Apotek Kimia
Farma Pangkalpinang belum memiliki metode penetapan prioritas perbaikan yang
spesifik.
Tujuan: Penelitian bertujuan untuk menetapkan prioritas perbaikan kualitas
pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Pangkalpinang menggunakan
metode IPA.
Metode: Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan
cross sectional menggunakan studi prospektif. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan pada penelitian ini adalah accidental sampling. Jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 247 responden. Instrumen penelitian yang digunakan dalam
pengambilan data adalah kuesioner dengn model Service Quality (SERVQUAL)
yang diberikan kepada responden dan dianalisis menggunakan metode IPA.
Hasil: Prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek
Kimia Farma Pangkalpinang berdasarkan Diagram Kartesius IPA adalah
ketanggapan petugas tehadap keluhan pelanggan (responsiveness), terjadi
komunikasi yang baik antara petugas dan pasien (responsiveness), petugas segera
menyiapkan obat yang dibutuhkan pelanggan (responsiveness), dan kenyamanan
ruang tunggu (tangible). Prioritas peningkatan kualitas pelayanan lainnya
berdasarkan skor gap terbesar yaitu ketepatan obat yang disiapkan oleh petugas
(reliability) dan kelengkapan obat yang tersedia di apotek (assurance).
Kesimpulan: Kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma
Pangkalpinang perlu ditingkatkan melalui perbaikan berdasarkan prioritas utama
Diagram Kartesius IPA.
Kata Kunci: Diagram Kartesius, Importance-Performance Analysis, Kepuasan, SERVQUAL