Detail Cantuman

Abstrak
Latar belakang: Kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan merupakan salah satu Sasaran Mutu yang harus diukur secara rutin. Analisis kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Service Quality (SERVQUAL).
Tujuan: Menganalisis kualitas pelayanan menggunakan Metode SERVQUAL melalui: 1) penetapan CSI dan 2) penentuan prioritas perbaikan menggunakan Diagram Kartesius.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri atas 5 dimensi pokok SERVQUAL, yaitu tangibles (berwujud), empathy (empati), assurance (jaminan), reliability (keandalan), dan responsiveness (daya tanggap). Data ekspektasi dan persepsi pada setiap item pernyataan digunakan untuk menetapkan CSI. Untuk mengetahui item yang perlu mendapatkan perbaikan, maka analisis dilanjutkan dengan penentuan prioritas perbaikan melalui pembuatan Diagram Kartesius. Responden adalah mahasiswa Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang berjumlah 99 orang.
Hasil: Kualitas pelayanan yang ditunjukkan melalui CSI sebesar 80,34% dan berada dalam kategori Puas. Dimensi Emphaty merupakan dimensi dengan indeks kepuasan tertinggi sebesar 82,39% dalam kategori Puas dan dimensi Tangible merupakan dimensi dengan indeks kepuasan terendah sebesar 77,93% dalam kategori Puas. Prioritas utama perbaikan yang ditetapkan menggunakan metode Diagram Kartesius yaitu kemudahan akses layanan internet, keramahan Tenaga Kependidikan dalam melayani mahasiswa, tingkat keamanan kampus, dan kemampuan Dosen dalam menghidupkan suasana kelas.
Kesimpulan: Kualitas pelayanan terhadap mahasiswa di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang yang dinilai mahasiswa berada dalam kategori “Puas” perlu ditingkatkan melalui perbaikan sesuai prioritas utama Diagram Kartesius.
Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Diagram Kartesius, Importance-Performance Analysis, Kepuasan, SERVQUAL